Kundernas beteende ändras på nolltid – även vid köp av finansiella tjänster

Google UK's Head of Financial Services, Ian Morgan, utforskade den digitala rollen vid distribution av finansiella tjänster på “The Future of Distribution in Financial Services conference” i december 2011.

Helt klart är att när allt fler aktörer erbjuder sina kunder mobila tjänster och appar för att sköta sina bankaffärer så är steget inte långt till att även hantera sitt långsiktiga sparande på samma sätt – oavsett om det är de pengarna som kommer via arbetsgivaren i form av tjänstepension, från staten via premiepensionen eller sparandet i fonder, investeringssparkontot eller kapitalförsäkring.

Ian Morgan utvecklar Procter & Gambles mentala modell First moment of truth med ytterligare ett begrepp – ZMOT – Zero Moment of Truth. 83 procent av köparna påverkas i sina val av vad andra känner och tycker via digitala kanaler. För finansiella tjänster använde kunderna 8-12 källor innan beslut togs. Det räcker alltså inte längre med annonser, banners, PPC etc. för att nå ut till kunderna i det ögonblick gör sina val. Ian Morgan menar att aktörerna måste finnas i dessa kanaler och ta hand om det kunderna ger uttryck för. Ett exempel på det är utvecklingen av Avanzas app där det primära syftet med appen var att få en snabb överblick och hålla koll på sitt sparande. Konkurrenten Nordnet har utvecklat en app som bl.a. förenklar köp och försäljning av fonder och aktier.

Det blir alltså ännu viktigare för våra kunder att möta sina kunder, oavsett i vilken kanal de vill ha relationen. För oss på Itello innebär det att vårt standardiserade gränssnitt Inca Web Services blir en viktig del av kundernas serviceerbjudande till olika kundgrupper och i olika kanaler. Det kommer förmodligen även att ställa krav på oss som utbildare för att möjligöra kunskapsöverföringen till våra kunders personal och eventuellt deras konsulter. Det i sin tur kan leda till att konsultfirmor hittar en egen nisch där de bygger upp kompetens och erfarenhet att göra varje kundinteraktion unik genom att använda de standardiserade tjänsterna i Inca Web Services.