Några av de frågor vi fått inför vårt frukostseminarium den 7 mars handlar om hur aktörerna/branschen ska utveckla sina affärsmodeller utifrån ett kundperspektiv istället för ett produktperspektiv. Det är en oerhört intressant fråga eftersom den här typen av produkter måste säljas till skillnad från många andra konsumentprodukter som köps. Jämför mobiltelefoner, mobilabonnemang, el-abonnemang, TV-utbud. Det är komplexa erbjudanden till innehåll, paketering, kommersiella villkor och lojalitetserbjudanden. Trots detta lyckas vi prioritera vår tid så att vi gör val och omval, ifall våra preferenser skulle ändras.
Hur kommer det sig att vi inte gör fler aktiva val i något som de flesta vet är viktigt för dem? Personförsäkring och pensionssparande är fortfarande diffusa lågintresseprodukter. Bilen, hemmet och resan är många gånger bättre försäkrade än vi själva.
En annan intressant fråga vi i branschen bör fundera på är vårt eget beteende. För det kan vi faktiskt påverka. Många dialoger kring personförsäkring utgår från produktutbud och frågor ställs om premiebefrielse, efterlevandeskydd, nivåer på ersättning o.s.v. Begrepp som är fullständigt obegripliga för en person som inte är insatt. Om säljaren istället frågar "vem är du?" ges en mycket bättre bild av personens livssituation, preferenser och prioriteringar. Då kan säljaren* föreslå produkter som både är relevanta och intressanta för den potentiella kunden. Finns intresset och relevansen - ja då är det lättare att fatta ett beslut. Poängen är att det viktigaste är att man sparar eller har ett försäkringsskydd som uppfyller stora delar av behovet, inte att det i varje ögonblick är optimalt utformat.
Här har aktörerna stora möjligheter i sin affärsmodellsutveckling att anpassa sina erbjudanden. Vad kan de paketera, automatisera och digitalisera till sina olika kundgrupper? Tänk på Tele2 som till och med har gjort olika fysiska paket av de tjänster de erbjuder. När du köper din mobiltelefon så kan du ta med dig lådan med den paketerade tjänsten. Och den kanske inte är helt optimal och personligt utormad för dig, men den är i varje fall tillräckligt bra för att du ska välja att köpa den.
*Just det. Säljare. Alla har förstått att det inte är en mobiltelefonrådgivare man träffar i butiken. Så borde det vara ute på bankkontoren också; en bra säljare kan dessutom ge bra råd – det finns ingen konflikt i det.
Inga kommentarer:
Skicka en kommentar