Neuroekonomi - forskning försöker förstå hur vi fattar ekonomiska beslut

I början av året tog lyfte vi fram ett TED-talk av Sheena Iyengar som handlade om hur människor tog beslut om sitt pensionssparande. På Linköpings Universitet finns sedan slutet av 2011 en svensk forskningsgrupp som med hjälp av magnetkameror vill ta reda på var i hjärnan vi fattar ekonomiska beslut. Många av de nationalekonomiska teorierna och modellerna bygger på att vi människor är rationella, logiska och strävar efter att maximera egennyttan. I själva verket styrs vi också av känslor, empati, viljan att hjälpa, avundsjuka, rättvisa eller att vi kanske till och med vill bestraffa någon som vi tycker beter sig dumt. 

Forskningsområdet passar otroligt väl in i hur spelbranschen utvecklar spel som stimulerar vissa delar av hjärnan som styr vårt beteende och våra belöningsreceptorer i hjärnan – det finns väl inte någon med en smart telefon som inte har laddat ner en app som ”varit omöjlig att låta bli” låt vara att det är Face Book, Wordfeud eller Doodle Jump – men vi blir knappast exstatiska över Pensionsmyndighetens ”pensionsprongosen” eller Alectas ”det är mänskligt att vara kortsiktig”  Ett annat exempel är Nordnet och Avanza som med sina appar erbjuder kunden känslan av att de har marknaden bara något knapptryck ifrån sig. Om det sedan gynnar daytradern/spararen eller internetmäklarna handlar mer om vilken typ av belöning man är ute efter – att kontrollera rädslan att förlora pengar eller att få intäkter via courtage. Att smarta telefoner har ändrat vårt beteende i många avseende är de flesta överens om. Hastigheten som det har skett med har överraskat, DI skrev den 22 maj om SEB som överraskats av hastigheten av förändringen, vilket inneburit att SEB tagit en paus för utvecklingen sin nya internetbank. Att ta beslut om sitt långsiktiga sparande kommer långt ner på listan över vad gemene man lägger ner sin tid på. Men Nordnet och Avanza visar att tekniken finns för att stimulera våra belöningscentra med appar. Vi har tidigare skrivit om Söderberg & Partners som tagit fram rådgivningsverktyg just för SAF-LOoch ITP upphandlingen. Är det då science fiction att de också tar fram en app som stimulerar belöningsreceptorerna om man stannar kvar hos S&P? eller är kanske så att det redan finns!

Vi vill sätta fingret på hur viktigt det är att tänka igenom hur man utvecklar sina kundrelationer när man analyserar sin affärsmodell. Vi bevakar och analyserar för att förstå hur våra kunders målkunders beteende förändras för att kunna möta dagens och morgondagens behov. Vi tror att man behöver kunna möta kunden där de väljer att vara och att det kan variera över tiden. Då måste man ha ett IT-stöd som har förutsättningar att erbjuda effektiv administration av det lånsiktiga sparandet oavsett produkt, distributionskanal eller var kunden väljer att initiera dialogen. Intresserad av att veta mer, kontakta oss.  

Skandia startar liverådgivning via telefon och dator

I dagarna lanserade Skandia en tjänst till sina kunder som innebär personlig rådgivning via telefon och dator – besöket på (bank)kontoret/butiken ersätts med ett via telefon och dator. Det nya är inte tekniken utan att erbjudandet är till alla bankkunder och öppet även på kvällen. Kan man se det här som slutet för de traditionella bankkontoren och början på det virtuella bankkontoret – eller hellre virtuell personlig rådgivning? Det här skrev vi om tidigare i våras i blogginlägget Games set and match – är bankkontoren på tur? Men är det här även ett sätt att adressera kundernas nya beslutsprocess i den digitala världen och begreppet zero moment of truth - ZMOT, som vi också skrivit om under våren.  

Att det virtuella bankkontoret utmanar de traditionella bankkontorens roll kring ekonomisk rådgivning och att kostnaderna för att expandera verksamheten är klart lägre än att etablera nya bankkontor är uppenbart. Men kommer kunderna att nöja sig med att kunna ha virtuell personlig rådgivning eller är det viktigare för kunden att ha en och samma kontaktperson? Kanske är det en ”premiumversion” av det virtuella personliga mötet där man alltid möter samma person. Ett private banking light- koncept med differentierad prissättningen så att kunderna slipper att betala kostnaderna för de fysiska bankkontoren i form av högre fond och försäkringsavgifter.

Förändringarna går allt fortare – nytt teknikskifte skapar nya förutsättningar

Det kommer i stor sett en rapport i månaden om att förändringarna går allt fortare. Inom det långsiktiga sparandet var det en stor utmaning att få de batchorienterade systemen att kunna svara på frågor från kunder som vant sig vid att få svar direkt via dator och internetportaler. Försäkringsbolag och banker utmanades av internetaktörer som Nordnet och Avanza som på bara några år fått lika stora premieintäkter som etablerade aktörer. Nu ser vi svenska bankaktörer som tävlar, i konkurrens med andra aktörer, om att vara först med betalningar via appar i smarta telefoner. Kreditkortsföretagen är en av vinnarna med helt nya typer av aktörer som Payson, Paypal och naturligvis Google med Google Wallet.

Men utmaningarna tar inte slut med betalningarna. De smarta telefonerna gör att vi ändrar vad vi gör och hur vi gör det…  

Den här rapporten från Business Insider är amerikansk men tar ändå upp ett par intressanta aspekter utifrån spararnas beteende kring det långsiktiga sparandet:  

1. 2011 gick försäljningen av smarta telefoner om försäljningen av PC. Och vi har bara sett början. Hur påverkar det konsumenternas sätt att göra sina bankärenden?
2. Idag är ägaren av en smarttelefon en ”ungvuxen”. Inom några år är det alla ålderskategorier. Hur påverkar det de olika kundsegmentens beteende?
3. Hur förändras användningen av smarta telefoner? Söka information och göra köp och genomföra betalningar ökar mest. Men hur påverkar det graden av självbetjäning och vilken information aktörerna måste göra tillgänglig för att bli utvärderade i ZMOT?

Vi gör analysen att det blir allt viktigare att kunna erbjuda möjligheter till självbetjäning av produkter kring det långsiktiga sparandet. Vi är övertygade om att flera sparprodukter (ISK, IPS, kapitalförsäkring, avtalspension, tjänstepension) i samma IT-stöd: 

• förenklar integrationen med digitala plattformarna, bankkontoren och kundtjänst
• reducerar antal system och teknik och personalberoenden
• sänker de administrativa kostnaderna genom att medarbetarna kan arbeta effektivare
• gör det enklare att möta kunden på samma sätt och oavsett vilken sparprodukt kunder valt att spara i
• på ett enklare sätt ger en samlad bild av affären med kunden

Vi på Itello har sedan starten 2001 drivits av att effektivisera administrationen av det långsiktiga sparandet. Att hålla på länge med en och samma sak tror vi är en förutsättningen att bli riktigt bra. Vad tror du? Kontakta oss om du vill veta mer!

Hur ser framtidens kundmöte ut?

För ett par veckor sen skrev vi om ZMOT - zero moment of truth. Inlägget handlade om vikten av att vara på plats där kunderna finns och i det ögonblick ett behov uppstår. I senaste numret av Fond & Bank (Svenska Nyhetsbrev) skriver Louise Sander, försäljningschef på Skandia, en krönika om morgondagens kundmöte som en social plattform med dialog i fokus. Skandia erbjuder idag rådgivning live via internet som ett komplement till det fysiska rådgivningsmötet. Kanske leder det till fler medvetna val. Louise Sander skriver:

I morgondagens kundmöte behöver finansbranschen skapa nya mervärden, kort sagt göra det ännu enklare för kunderna. Flytta fokus från produkter till tjänster. [...] Helt enkelt möta kunden på kundens villkor och snabbt anpassa sig till nya behov.

Genom att utgå från kundens perspektiv istället för produktperspektivet kommer våra kunders kunder att fatta aktiva beslut att köpa. Istället för att svårbegripliga produkter ska bli sålda.

Klicka här för att läsa mer om ZMOT och hur vi och vårt system Inca förenklar våra kunders administration av fond och försäkring.

Kundernas beteende ändras på nolltid – även vid köp av finansiella tjänster

Google UK's Head of Financial Services, Ian Morgan, utforskade den digitala rollen vid distribution av finansiella tjänster på “The Future of Distribution in Financial Services conference” i december 2011.

Helt klart är att när allt fler aktörer erbjuder sina kunder mobila tjänster och appar för att sköta sina bankaffärer så är steget inte långt till att även hantera sitt långsiktiga sparande på samma sätt – oavsett om det är de pengarna som kommer via arbetsgivaren i form av tjänstepension, från staten via premiepensionen eller sparandet i fonder, investeringssparkontot eller kapitalförsäkring.

Ian Morgan utvecklar Procter & Gambles mentala modell First moment of truth med ytterligare ett begrepp – ZMOT – Zero Moment of Truth. 83 procent av köparna påverkas i sina val av vad andra känner och tycker via digitala kanaler. För finansiella tjänster använde kunderna 8-12 källor innan beslut togs. Det räcker alltså inte längre med annonser, banners, PPC etc. för att nå ut till kunderna i det ögonblick gör sina val. Ian Morgan menar att aktörerna måste finnas i dessa kanaler och ta hand om det kunderna ger uttryck för. Ett exempel på det är utvecklingen av Avanzas app där det primära syftet med appen var att få en snabb överblick och hålla koll på sitt sparande. Konkurrenten Nordnet har utvecklat en app som bl.a. förenklar köp och försäljning av fonder och aktier.

Det blir alltså ännu viktigare för våra kunder att möta sina kunder, oavsett i vilken kanal de vill ha relationen. För oss på Itello innebär det att vårt standardiserade gränssnitt Inca Web Services blir en viktig del av kundernas serviceerbjudande till olika kundgrupper och i olika kanaler. Det kommer förmodligen även att ställa krav på oss som utbildare för att möjligöra kunskapsöverföringen till våra kunders personal och eventuellt deras konsulter. Det i sin tur kan leda till att konsultfirmor hittar en egen nisch där de bygger upp kompetens och erfarenhet att göra varje kundinteraktion unik genom att använda de standardiserade tjänsterna i Inca Web Services.